Cómo gestionar la actividad del Guest board

Descripción general

Gestionar el Guest board de manera efectiva es clave para mantener una comunidad activa y segura. Este artículo explica cómo el personal del hotel puede supervisar las interacciones, moderar los perfiles de los usuarios e interactuar con los huéspedes respondiendo o creando publicaciones.

Antes de empezar

Antes de comenzar, asegúrate de lo siguiente:

• Tener al menos un miembro del personal asignado para supervisar las interacciones de la comunidad.
• Haber revisado y completado los campos de la pestaña Ajustes.

Guía paso a paso

Una vez que los huéspedes comiencen a usar el muro, los miembros del personal pueden realizar las siguientes acciones de gestión:

Paso 1: Ver perfiles de huéspedes

Para ver y gestionar los usuarios registrados en el Guest board, sigue estos pasos:

1. Dirígete a Actividad > Guest board.
2. Selecciona la pestaña Perfiles. Desde aquí, puedes gestionar las cuentas de los huéspedes, revisar las métricas de los perfiles, moderar el acceso y mantener un entorno seguro para la comunidad.
3. Utiliza la barra de búsqueda o los filtros para refinar la lista. Puedes filtrar por:
   • Estado: Filtra los perfiles según el estado actual de su cuenta: Todos, Activos o Bloqueados.
   • Nivel de riesgo: Filtra los perfiles por el total de denuncias recibidas en todas sus publicaciones y respuestas: Todos, Sin denuncias, Riesgo bajo (1-3 denuncias) o Riesgo alto (4+ denuncias).

Una vez filtrada, la tabla muestra los siguientes detalles de cada perfil:

• Perfil: El apodo público elegido por el usuario al crear su perfil de Guest board.
• Huésped: El nombre y número de habitación introducidos por el huésped al iniciar sesión en la Guest app.
• Registro: La fecha y hora en que se creó el perfil.
• Respuestas: Número total de respuestas publicadas por el usuario.
• Denuncias: Número total de denuncias que han recibido las publicaciones y respuestas de este perfil específico.
• Acciones:
  • Ver perfil del huésped: Permite ver los detalles de la estancia (entrada/salida) y el historial de actividad (pedidos, reservas, etc.).
  • Bloquear perfil: Para restringir a los usuarios que infrinjan las normas de la comunidad.

Paso 2: Bloquear y desbloquear perfiles

Bloquear a un usuario

Si un huésped infringe las reglas y directrices de la comunidad, puedes bloquear su perfil:

1. Dirígete a Actividad > Guest board.
2. Selecciona la pestaña Perfiles para ver la lista de usuarios registrados.
3. En la columna Acciones, haz clic en el icono del candado (bloquear perfil).

Ten en cuenta:

• Una vez que un usuario es bloqueado, ya no puede publicar ni responder. Sus publicaciones y comentarios anteriores seguirán siendo visibles en el Guest board (este mensaje de advertencia aparecerá en una ventana emergente al bloquearlo).
• Al bloquear a un usuario, su perfil mostrará un icono de candado rojo. Este icono también aparecerá junto a su nombre en la pestaña Publicaciones, lo que permite al personal identificar fácilmente a los usuarios restringidos.
• El huésped bloqueado será notificado de su estado a través de la Guest app. En su perfil aparecerá un icono de candado rojo y un banner con el texto "Perfil restringido al modo de solo lectura".
• Mientras esté bloqueado, el huésped no podrá editar su perfil ni interactuar con el muro (crear nuevas publicaciones, responder, reportar o guardar contenido).

Desbloquear a un usuario

Si un huésped ha sido bloqueado, puede ser desbloqueado en cualquier momento:

1. Dirígete a Actividad > Guest board.
2. Selecciona la pestaña Perfiles.
3. En la columna Acciones, localiza el icono de candado cerrado. Al hacer clic en este icono, se desbloqueará el perfil.

Ten en cuenta:

• Una vez desbloqueado, este usuario podrá volver a publicar y responder en el muro (este aviso aparecerá en una ventana emergente al desbloquear al usuario).
• El icono de candado rojo desaparecerá del CMS (tanto en la pestaña Perfiles como en Publicaciones), lo que indica que el usuario vuelve a estar activo.
• El icono de candado rojo y el banner de modo de solo lectura desaparecerán del smartphone del huésped.

Paso 3: Ver publicaciones y respuestas

Para supervisar el funcionamiento correcto de la comunidad y gestionar el contenido publicado:

1. Dirígete a Actividad > Guest board.
2. Selecciona la pestaña Posts. Aquí encontrarás una tabla con todas las publicaciones creadas por los usuarios.

Utiliza la barra de búsqueda o los filtros para refinar la lista:

• Fecha: Filtra por la fecha de publicación.
• Estado:
  • Todos: Muestra todas las publicaciones.
  • Publicado: Publicaciones en vivo visibles para los huéspedes.
  • Oculto: Publicaciones eliminadas manualmente por el personal.
  • Archivado: Publicaciones eliminadas automáticamente tras el periodo de visibilidad.
• Denuncias: Filtra por el estado del reporte (Todos, Sin denuncias, Pendientes de revisión).

Una vez filtrada, la tabla muestra la siguiente información:

• Nombre: El nombre de inicio de sesión de la estancia del huésped y su @apodo público.
• Título: El título de la publicación.
• Respuestas: Número total de comentarios en la publicación.
• Reportes: Número total de reportes.
• Estado: Estado actual de la publicación.
• Última actividad: Fecha y hora de la actividad más reciente.
• Acciones: Aquí tienes dos opciones:
  • Ver perfil del huésped: Accede a los detalles de la estancia (entrada/salida) y al historial de actividad (pedidos, reservas, etc.).
  • Ver publicación: Abre una previsualización de la publicación y sus respuestas en el mismo formato que los huéspedes ven en sus smartphones.

Paso 4: Ocultar una publicación

El personal puede ocultar una publicación o respuesta específica (sin bloquear al usuario):

1. En la pestaña Posts, busca la publicación deseada.
2. En la columna Acciones, haz clic en el icono Ver publicación.
3. Haz clic en el icono de Visibilidad (icono del ojo) para ocultar la publicación. Los huéspedes ya no podrán verla y el estado cambiará de Publicado a Oculto.
4. Para mostrarla de nuevo, repite los pasos. El icono aparecerá en rojo y, al pulsarlo, se realizará la acción Mostrar.

Paso 5: Revisar y descartar denuncias

Los usuarios del Guest board pueden denunciar cualquier contenido (tanto de huéspedes como de staff), incluyendo tanto publicaciones como respuestas. Una vez que un usuario envía una denuncia, el personal debe revisar estos reportes y tomar las medidas necesarias. Sigue estos pasos:

1. Dirígete a Actividad > Guest board.
2. Selecciona la pestaña Posts.
3. En la tabla de publicaciones, localiza la columna Denuncias. Esta columna muestra el número total de denuncias que ha recibido una publicación. Este número es un contador que suma las denuncias de la publicación principal, así como de todas sus respuestas (Nivel 1 y Nivel 2). El número en esta columna aparece en dos colores:
   • Amarillo: Denuncias que aún están pendientes de revisión y descarte por parte del personal.
   • Gris: Denuncias que ya han sido revisadas y descartadas por el personal.
4. Haz clic en la fila de la publicación con denuncias para ver más información. Esto abrirá la previsualización de la publicación principal y sus respuestas. Cada pieza de contenido mostrará su número correspondiente de denuncias en la parte inferior, utilizando los colores mencionados anteriormente (amarillo o gris).
5. Haz clic en el banner del recuento de reportes para abrir la ventana emergente Detalles de las denuncias.
6. Aquí verás el historial de todos las denuncias (revisados o no) que ha recibido la publicación. Están ordenados con las denuncias no revisados en la parte superior, seguidos por orden cronológico. Las denuncias aparecen en dos colores:
   • Amarillo: Denuncias que aún están pendientes de revisión por parte del personal.
   • Blanco: Denuncias que ya han sido revisadas por el personal.

Dentro de cada denuncia, se muestra la siguiente información:

• El nombre del usuario que envió el reporte.
• El motivo de la denuncia (si se proporcionó, ya que es un campo opcional).
• La fecha y hora de la denuncia.
• El nombre del miembro del personal, la fecha y la hora de la revisión (esto solo aparece en los reportes revisados (descartados) que se muestran en blanco).

Para marcar una denuncia como Descartada o revisada, tienes dos opciones:

• Opción 1: Haz clic en Descartar en una denuncia específica. Esto marcará solo esa denuncia individual como descartada; cualquier otra permanecerá en estado pendiente.
• Opción 2: Haz clic en el botón Descartar todas. Esto marcará todas las denuncias de esa publicación específica como descartadas.

Tras revisar una denuncia, el personal puede decidir ocultar la publicación (consulta el Paso 4) o, si las publicaciones o respuestas de un usuario específico están recibiendo un alto número de reportes, bloquear al usuario (consulta el Paso 2)

Paso 6: Crear un perfil de personal para interactuar en el Guest board

En relación con los perfiles de personal utilizados para la interacción, por favor ten en cuenta los siguientes puntos:

1. Los permisos de los usuarios del personal se gestionan en la sección Empleados (Corporativo > Empleados). Según los permisos asignados a su perfil, los miembros del personal tendrán diferentes niveles de acceso al Guest board:

• Permiso de lectura: Acceso de solo lectura al Guest board y sus filtros. El usuario no puede realizar ninguna acción ni modificar ningún ajuste.
• Permiso de lectura y escritura: Acceso de solo lectura al Guest board y sus filtros. El usuario no puede realizar ninguna acción dentro del muro, pero sí tiene acceso a la sección Configuración para configurar la funcionalidad.
• Permiso de lectura y gestión: El usuario puede realizar todas las acciones e interacciones del Guest board, incluyendo:
  • Crear una publicación.
  • Responder a publicaciones.
  • Ocultar o mostrar publicaciones y respuestas.
  • Bloquear o desbloquear perfiles.
  • Gestionar reportes de contenido. Este usuario no puede modificar nada dentro de la sección Configuración.
• Permiso de lectura, escritura y gestión: Acceso total a la funcionalidad, incluyendo tanto las interacciones como la configuración.

1. El nombre que se muestra es el introducido durante el proceso de creación del empleado, junto con su cargo. Para más detalles, consulta el artículo sobre Cómo crear empleados (Enlace).
2. Por defecto, el proceso de creación de empleados no incluye la opción de añadir una imagen de perfil. Si necesitas añadir una foto a un perfil de personal para que aparezca al interactuar con los usuarios en el Guest board, por favor contacta con nuestro equipo de soporte.

Paso 7: Responder a una publicación

El equipo del hotel puede responder a las publicaciones de los huéspedes, por ejemplo, para responder preguntas o proporcionar recomendaciones sobre temas que se estén tratando. Sigue estos pasos:

1. Dirígete a Actividad > Guest board.
2. Selecciona la pestaña Posts. Aquí encontrarás la lista de publicaciones creadas por los usuarios.
3. Busca la publicación específica.
4. Ve a la última columna, Acciones, y haz clic en el icono Ver post. Se abrirá una ventana que muestra la publicación y sus respuestas. Tienes dos opciones:
   • Responder directamente a la publicación: Haz clic en el icono del bocadillo de diálogo debajo del texto de la publicación. Se abrirá un cuadro Añadir tu respuesta para que escribas tu respuesta. Una vez escrita, haz clic en Responder. Tu comentario aparecerá automáticamente como una respuesta a la publicación.
   • Responder a un comentario existente: De la misma manera, haz clic en el icono del bocadillo de diálogo debajo del texto de una respuesta específica. Se abrirá un cuadro Añadir tu respuesta. Una vez escrita, haz clic en Responder, y tu comentario aparecerá automáticamente como una respuesta.

Paso 8: Crear un post

El equipo del hotel puede crear publicaciones de forma proactiva para diversos fines, como notificar a los huéspedes sobre una oferta, responder una duda, comunicar un nuevo servicio o una actividad que requiere más asistentes. Sigue estos pasos:

1. Dirígete a Actividad > Guest board.
2. Selecciona la pestaña Posts. Aquí encontrarás la tabla que enumera todas las publicaciones creadas por los usuarios.
3. En la esquina superior derecha, haz clic en el botón Añadir post. Se abrirá una ventana para crear tu publicación, mostrando tu nombre de personal y cargo (según se configuró en la sección Empleados del CMS).
4. Añade el título de la publicación (máximo 300 caracteres).
5. Añade el mensaje de la publicación (máximo 2500 caracteres).
6. Haz clic en Publicar. La publicación será visible automáticamente en el Guest board. Los huéspedes podrán responder a ella de la misma manera que lo harían con una publicación creada por otro huésped.

Próximos pasos

• Visita la pestaña Posts para asegurar que el contenido se alinea con las normas de uso.
• Filtra regularmente por Pendiente de revisión para supervisar denuncias.
• Crea una publicación de bienvenida para fomentar la interacción.
• Aprende Cómo hacer que el Guest board sea visible para los huéspedes (Enlace).

¿Necesitas más ayuda?

Si tienes más preguntas o necesitas asistencia adicional:

• Contáctanos a través del chat.
• Envía un ticket a nuestro equipo de Soporte.
• Visita STAY Academy, nuestra plataforma de formación.